本日ですね。
お昼を買いにファミマに行ったんです。
会計してから
アイスカフェラテをコーヒーマシンにセットして
しばらくぼーーとしてたんです。
コーヒーマシンって、何気に時間かかるんですよね。
それで
なにか騒がしいなーって思ったら
お客の一人がなんか騒いでるんです。
どうやら、「髭剃り」が見つからないらしく
レジの中にいたお兄さんにちょっとしたクレームを言っている様子。
まぁ、無事見つかって
レジで会計して去って行ったんですけど
【クレームをどう捉えるか】
その客が去って行った後にですね。
そのお兄さんがレジの中にいた女性の店員さんに
「なんか、髭剃りがないって怒られたわー(笑)」
って、笑いながら言ってるんです。
私、それを聞いて
「残念だな」って思ったんです。
なぜかと言うと
わざわざ髭剃りを
昼間からコンビニで買う需要があるってことでしょ？
ドラックストアではなく、それもフツーのコンビニで。
ドラックストアまで行く時間や手間を省いてまで
往々にして生活雑貨は高めのコンビニで買うっていう需要が。
【売上につながる行動】
もちろん、
単なるコンビニのアルバイトに
そんなこと求めるのも間違っているのかもしれないけど。
うざいクレーム客とか
ホントにいるから、あしらうことも必要だけど。
出来ることはあるよね。
って思ったの。
例えば、
髭剃りの場所が分かりにくいなら
メンズコーナーの商品の配置を変えてみる
日常品を買い求めるお客を調査してみる
商品を充実させる
ポップをつける（コンビニだから難しいカモだけど）
などなど。
需要があるなら、ちょっと試してみるのもいいよね。
それに、
単なるクレーム対応じゃなくってさ。
お客が何を求めているのか、知るいい機会だったんじゃないかな。
って思ったのよね。
【実は人が何かを購入するときは・・・】
実は人がお金を払ってまで
何かを欲するとき
必ずそこに感情が生まれているんです。
そして、その感情が最大限に動いたときに
購入する。
凄くシンプルな例で言うと
うだるような暑さの中歩いていて
のどがカラカラ。
もう歩けない。
近くにお店も自動販売機もない。
そんな時に目の前に500円のミネラルウォーターが売ってたら
あなたは買いますか？
恐らく99％の人は購入するでしょう。
【まとめ】
このイヤ状況から抜け出したい！
もしくは
もっとよくなりたい！
という感情を100％満たす商品やサービスがあったら、
恐らくその人は、99％買うでしょう。
その嫌な感情が
大きければ大きいほど
購入意欲は高くなる
そんなからくり。
だから、
クレームはビジネスのヒントの宝庫。
あなたが運悪くクレームに出会ってしまった時は
もしかしたらビジネスのヒントがあるんじゃないか、と
探してみるのが面白いかもしれません。